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作者:1 發布:2019-11-05

各地郵政企業積極備戰“雙11” 確保旺季生產順利運行

· 隨著“雙11”的腳步日益臨近,各地郵政企業緊緊圍繞“爭市場、強重點、重體驗、保穩定”的總體要求,在攬收、網運、投遞、客服等環節提前做好準備,制定詳細預案,以確保“雙11”旺季生產順利運行。

隨著“雙11”的腳步日益臨近,各地郵政企業緊緊圍繞“爭市場、強重點、重體驗、保穩定”的總體要求,在攬收、網運、投遞、客服等環節提前做好準備,制定詳細預案,以確保“雙11”旺季生產順利運行。

搶抓市場商機

江西省郵政分公司建立旺季營銷攻堅團隊,明確客戶開發目標。通過網上按產品、地區篩選貴品、3C等客戶,選擇61條直航線路,因地制宜制定高端電商專項營銷方案,逐一走訪,專線營銷。同時,制定高端電商客戶旺季運行保障方案,設立專職客服團隊,確保寄遞服務品質。

江蘇省南通市郵政寄遞事業部著手在家紡城試點“準加盟制”,將原先個人營攬的單兵作戰模式,調整為分部經理—團隊長—營攬員三級團隊營攬作戰模式。其中,分部經理主要負責重點大客戶的開發維護、團隊整體經營戰略和管理指標把控,團隊長根據分部發展目標帶領3名至5名營攬員實現具體落地;營攬人員則重點負責日常攬件及中小客戶維護。各團隊還因地制宜,通過下放議價權限、新客推薦獎勵等方式,不斷推進客戶的提檔升級和新客拓展,為“雙11”業務量再創新高打下堅實基礎。

湖北省十堰市郵政分公司打好市場“突破戰”,分階段對頭部、腰部、集群客戶組織兩輪走訪。搶前奪后促中間,充分利用窗口及郵路營銷優勢,將在11月15日至30日集中做好退換貨的營銷和散件攬收工作。把握節奏抓重點,搶快包,不限流、不限量,著力開發大型電商平臺客戶。追標快,保品質和客戶體驗,主動錯峰經營,大力發展生鮮類標快業務。

提升處理能力

天津市郵政分公司建立了兩級調度指揮體系,分別側重管控、生產層面進行動態調度,同時按照“量能匹配”原則,制定了動態調節收、分、運、投四環節梯次入網計劃。天津郵區中心局結合重點節點、重點業務和重點客戶出臺了保障應急預案,確保旺季重點環節的處理需要。此外,充分考慮到電商大客戶郵件量激增可能帶來的處理場地緊張的問題,天津市分公司還增設了南開、武清、塘沽三個分處理場地,做好大客戶收寄服務。

上海市郵政分公司成立了旺季生產領導小組,并制定運營、業務、服務、信息4個專項保障方案。目前,該分公司已增加3處處理場地,新投入1221臺PDA設備。同時,上海市分公司黨委決定組建一支志愿者服務隊,充分調動團員青年崗位建功的積極性,助力完成“雙11”各項生產任務。各區分公司和寄遞事業部提前對各網點進行了深入摸排與調研,逐一與網點對接人力資源、生產設備、網運組織等各方面需求,全力以赴備戰“雙11”旺季生產。

拉薩郵區中心局為保障“雙11”旺季生產,積極做好集包工作,對郵件容器清點庫存并上報了采購需求,提前準備了存儲容器倉庫,并已完成生產用品用具清理及儲備工作。同時,為保障阿里地區旺季生產運能,西藏自治區郵政寄遞事業部運營管理部已從拉薩中心局調配了2輛17噸甩掛車至阿里補充運能。

廣東省佛山市郵政分公司成立旺季網運生產領導小組,在對處理能力進行全方位評估的基礎上,理順內部處理流程,落實進出口分場作業和直發安排,切實提升集包率,并在處理中心臨時增設大平面應急存放場地,打通旺季郵件進出口的“大動脈”。

保證投遞質量

貴州省郵政分公司加大投遞環節能力建設力度,通過增加城區和鄉鎮臨時投遞人員、增加及改造城鄉投遞處理場地、調配普服投遞人員參與電商包裹投遞、增加代投點、使用速遞易自提柜預留格口等方式,綜合提升投遞能力。同時,對投遞時限、頻次、深度、信息反饋質量實時監控,將派人深入投遞部、代投點、自提點現場檢查,并加大通報考核力度,切實保障投遞質量。

江蘇省南京市郵政分公司優化網絡布局,提升基礎網投遞能力,通過新建成的白龍江、柳營等直投中心,在峰值期間日均直投快遞包裹超6萬件,有效分流基礎網投遞壓力。同時,加密自提點建設,利用快包業務量分布圖與自提點分布圖,抓好空白區域自提點補建工作,10月底前將快包自提占比提升至60%,為“雙11”高量期做好投遞能力儲備。

為實現在旺季當日及時投遞率和投遞信息反饋及時率均達98%以上、客戶有理由投訴為零的目標,浙江省臺州市郵政分公司健全市、縣、投遞部三級投遞質量管控體系,每周對所屬的投遞部進行內部作業、外部作業和退回郵件“三項檢查”;分區、分片開展投遞服務質量標準培訓,制定投遞服務指南,建立投遞能力提升情況綜合評價體系,開展星級投遞員評比,加快投遞隊伍轉型。以“派送地域無死角”為投遞目標,積極發展代投點,力爭年底各類社會渠道自提占比達50%。合理調整市趟運行時間,利用午班、晚班等實行多頻次、多時段投遞,增加投遞員有效投遞時間,提高郵件妥投率。

強化客服保障

“雙11”期間,安徽省郵政分公司將啟用旺季客服標準,全省各級客服對接處理服務調度的時間調整為8點至20點連續作業,各級客服管理團隊按“7×12”小時安排輪崗。安徽省分公司服務質量部將進駐省客服中心,以問題少發生、快解決為出發點,現場指揮調度服務質量體系高效運轉。

11183廣州中心在生產現場懸掛橫幅,召開“雙11”誓師大會,做好士氣激勵。同時,開展全員話術及操作強化培訓,并開展相關勞動競賽活動,設立團隊效能爭鋒獎、質量雙優保障獎,激發員工的工作積極性。

10月15日起,浙江省溫州市郵政分公司客服中心每周組織培訓,提高客服人員處理工單的能力。客服中心還下發《2019年“雙11”旺季客戶服務標準》《旺季常見問題及處理方法輔導手冊》,以提升問題有效解決效率,同時清理積存問題工單,強化全市協同客服規范操作。

浙江省嘉興市郵政分公司客服中心將在11月11日至25日,每日對上一日全市郵政的運行服務質量下發“紅黃藍”預警告知書,紅色預警發送至分公司總經理,黃色預警發送至分管負責人,藍色預警發送給部門負責人,以督促問題及時解決。同時,根據智能跟單和客服調度情況,在旺季工作群內發布服務指標看板情況,確保有人看、有人管。


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